MailOnline neemt een kijkje achter de schermen bij het eersteklas opleidingscentrum voor cabinepersoneel van British Airways

Het witlinnen tafelkleed moet voorzichtig over de tafel worden getrokken en nooit voor de passagier uit wapperen. Het theekopje, theepotje en melkkannetje moeten in een 4 uurs stand worden gezet. Er moet een oneven aantal suikerklontjes in de suikerpot zitten – niet eens.

Ik heb een kijkje achter de schermen genomen bij het eersteklas opleidingscentrum voor cabinepersoneel van British Airways in de buurt van Heathrow Airport en ik ontdek dat zelfs zoiets ogenschijnlijk eenvoudigs als het zetten van een afternoon tea een ongelooflijke mate van nauwgezetheid met zich meebrengt.

De oogverblindende ervaring is een voorproefje van BA’s onlangs verbeterde eersteklas trainingsprogramma, ontwikkeld om de kwaliteit van de service in de cabines aan de voorkant van het vliegtuig van de luchtvaartmaatschappij te verbeteren.

Om een ​​plaats te verdienen op de cursus voor 12 personen, moet het cabinepersoneel een essay van 1000 woorden indienen over waarom ze willen deelnemen. Momenteel staan ​​de acht cursussen per maand alleen open voor cabinepersoneel met eerdere ervaring in eerste klas.

De succesvolle kandidaten leren vervolgens hoe ze passagiers die mogelijk meer dan £ 10.000 voor een ticket hebben betaald, tijdens de vlucht tevreden kunnen houden.

De cursus, bij BA’s ‘Global Learning Academy’, is normaal gesproken een intensieve vierdaagse sessie, maar ik doe een verkorte versie met lijntrainers en stewardessen David Mason, Jennifer Powell en Tim Baxter.

Bij aankomst leiden ze me naar een klaslokaal met aan de ene kant een modelvliegtuig met een functionerende kombuiskeuken en verschillende eersteklas stoelen van verschillende BA-vliegtuigen.

Tim, die al 27 jaar een eersteklas bemanningslid is, zegt dat stagiairs vanaf het begin worden beoordeeld ‘op hun uniform, hun vaardigheden, hun kennis en natuurlijk hun uitstekende gedrag’. Hij vult aan: ‘Het is best een heftige cursus.’

Elegante service gaat niet alleen om beleefd zijn – het gaat ook om hoe de bemanning met het glaswerk omgaat, de taal die ze gebruiken en de manier waarop ze in de cabine staan, vertelt David me. ‘In de eerste hut houdt de service nooit op’, zegt hij.

Ik ervaar deze eersteklas service zelf wanneer ik de mock-upcabine binnen word geleid en plaatsneem in een eersteklas stoel van de 777. Cursisten krijgen allemaal een eersteklas ontbijt geserveerd als onderdeel van de cursus, zodat ze de service vanuit het perspectief van de passagiers kunnen zien.

‘Hoe zou je vandaag op de vlucht aangesproken willen worden?’ vraagt ​​Jessica me beleefd, voordat ze mijn ontbijtbestelling opneemt, vakkundig de tafel dekt en een linnen servet op mijn schoot legt. Al die tijd houdt ze een naadloze stroom van conversatie.

David merkt op: ‘Geen ongemakkelijke stiltes. We houden niet van een ongemakkelijke stilte in het begin.’

Vervolgens leidt Tim me door de turndownservice. Het wordt meestal gedaan als een passagier naar de badkamer is geglipt om zijn gratis Temperley London-pyjama aan te trekken, heb ik vernomen.

De bemanning moet de sfeerverlichting aanpassen, een paar pantoffels naast het bed laten liggen en ervoor zorgen dat de veiligheidsgordel toegankelijk is. Vervolgens leggen ze een matras en het linnen dekbed met een draaddichtheid van 400 draden neer en vouwen de bovenste helft in een scherpe hoek van 45 graden. De kussens worden alleen via de hoeken gehanteerd – de voorkant van het kussen mag niet worden aangeraakt door het cabinepersoneel.

Ik probeer de turndown en val bij de eerste hindernis, waarbij ik de matras ondersteboven leg. Tim is gelukkig aardig over mijn waardeloze inspanning.

Vervolgens staat de afternoon tea masterclass op de agenda. De 4 uur-regel voor tafelaankleding is zelfs van toepassing op de snelheidsmarkering van British Airways op de schotel, die alleen zichtbaar is wanneer een passagier zijn theekopje optilt om een ​​slok te nemen. De jampot en de pot clotted cream moeten naar voren gericht zijn, de etiketten mogen zichtbaar zijn. Zoete desserts gaan altijd op de bovenste laag van de etagere. Messen en vorken moeten in een rechte lijn worden opgesteld.

Ik bots hier weer, terwijl ik steeds per ongeluk van de passagier af blijf kijken terwijl ik het porselein neerleg – blijkbaar een grote nee-nee. Het is belangrijk om je lichaamstaal open te houden, vertelt Jessica me.

Na de afternoon tea gaan we verder met het eersteklas diner.

Chef-koks Terry Keates en Takuya Kaneko van het cateringbedrijf Do & Co begeleiden ons met handschoenen, tangen en lepels bij het opmaken van een gerecht met ricotta-ravioli. De kant van het stuk ravioli met groeven moet naar boven wijzen, vertelt Terry me. Strikt vijf stukken boerenkool – meer oneven getallen, blijkbaar ‘voor esthetiek’ – en twee plakjes asperges worden er bovenop gelegd.

Daarna volgt een gestoofd lamsgerecht, waarbij Terry laat zien hoe de granaatappeljus in een enkele elegante plas moet worden gegoten in plaats van over het bord te spatten.

Het dessert is een taart van passievrucht en hazelnoot gegarneerd met bessen en een draai van chocolade. De bosbes bovenop moet altijd met de kroon naar boven gericht zijn. Mijn poging om het dessert op te dienen is niet verschrikkelijk, maar ik heb te veel fruitcoulis over het bord gegooid – Terry’s versie heeft meer een verfijnde motregen.

Het samenstellen van deze prachtige gerechten is een ingewikkeld en tijdrovend proces. Ik vertel de trainers dat ik moeite zou hebben om het te doen voor een cabine vol passagiers op hoge snelheid, alleen voor hen om te antwoorden: ‘Probeer het in turbulentie te doen.’

Eindelijk, meester van de wijn Tim Jacksondie alle wijnkaarten van BA samenstelt, organiseert een proeverij, een aspect van de cursus dat de bemanning in staat stelt om ‘zelfverzekerde en diepgaande gesprekken’ over wijn te voeren met de passagiers.

Hoewel het nog in de kinderschoenen staat, lijkt de cursus al tekenen van succes te vertonen. Direct na het voltooien van de training kreeg een recente deelnemer een gouden ticket – een onderscheiding die frequent flyers aan bemanningsleden kunnen toekennen voor uitzonderlijke service. David zegt dat je vanaf het begin van de cursus tot het einde een ‘compleet verschil’ ziet in de service van het cabinepersoneel.

De trainers kijken graag naar hun vorderingen. Tim merkt op: ‘Het mooie van eersteklas is dat je je meest premium zelf kunt zijn.’

Ik weet niet of mijn eersteklas zelf in de training verschijnt, maar ik zie uit de eerste hand de buitengewone inspanning die de bemanning levert om de verwachtingen van passagiers op 38.000 voet te overtreffen. Ze laten het er gemakkelijk uitzien, maar laat je niet misleiden – het kost veel hard werk.

Voor meer informatie over BA’s Global Learning Academy bezoek www.britishairways.com/en-gb/baft.