Niet zo vliegen: geheime inspecties waarmee? onthul de beste en slechtste luchthavenlounges in Groot-Brittannië – en meer dan de helft maakt geen indruk

Few lounges op Britse luchthavens wisten indruk te maken Welke? toen het geheime inspecties uitvoerde, waarbij meer dan de helft twee en een halve ster of minder scoorde.

Welke? Onderzoekers bezochten twintig Britse luchthavenlounges die open waren voor het betalende publiek en gaven hen een beoordeling van één tot vijf sterren laatste rapport. Om een ​​sterbeoordeling vast te stellen, hielden de recensenten rekening met de aangeboden faciliteiten, zoals toiletten en douches, of de lounges uitzicht op de landingsbaan boden, of er speciale stilteruimtes en ruimtes voor gezinnen waren, en met de verscheidenheid aan eten en drinken die beschikbaar was.

Welke? zegt dat van alle beoordeelde lounges geen van hen hoger dan drie van de vijf sterren behaalde – en de meerderheid scoorde veel lager – wat suggereert dat reizigers in veel gevallen beter af zijn als ze de volgende keer dat ze een luchthaven passeren, hun geld kunnen besparen.

Niet alleen voldeden veel lounges niet aan de verwachtingen, maar welke? ontdekte dat veel van de voordelen die lounges ooit boden, sinds de pandemie zijn teruggeschroefd. Veel lounges bieden bijvoorbeeld geen spafaciliteiten meer aan, terwijl loungeketen No1 Lounges in veel van zijn vestigingen is gestopt met het aanbieden van op bestelling gemaakte lunches, en privé-slaapcapsules, of ‘snoozepods’, in Luton zijn vrijgemaakt om plaats te maken voor extra zitplaatsen.

Edinburgh Aspire was een van de hoogst gewaardeerde lounges, met een Which? drie sterren

De prijzen zijn ook sterk gestegen, welke? gezegd. De Aspire-lounges Welke? Waar naar gekeken werd, was de inflatie gemiddeld 40 procent duurder dan bij de laatste controle in 2020. De prijzen in Birmingham, Bristol, Edinburgh, Heathrow en Luton Aspires varieerden tussen £34 en £40, waarbij de meeste rond £38 lagen. In 2020 streven de ambities Welke? bezocht waren tussen £21 en £35 – met de meeste rond £22.

De Skylife-lounge van Southend kreeg de slechtste recensie met een algemene beoordeling van slechts één ster. Het was ook de goedkoopste bezochte loungerecensent, met een voorafboekingsprijs van £ 28. De recensent van Which?, die momenteel een tijdelijke ruimte bezet in een afgezet gebied van de Pilot Bar van de luchthaven, ontdekte dat het gebied ‘gesloten leek’ en werd na een reeks miscommunicatie uiteindelijk door het personeel geadviseerd om een ​​terugbetaling aan te vragen.

Gatwick North’s Plaza Premium, De ontsnapping van Manchester Terminal 1 En De nummer 1 lounge van Birmingham slaagden er ook niet in indruk te maken en behaalden allemaal een algemene beoordeling van slechts anderhalve ster.

Toen recensenten bezochten Gatwick North’s Plaza Premium tegen het einde van de dag vonden ze voedsel dat ‘er niet meer goed uitzag’, kruimels op de tafels, vlekken op de stoelen en werklui die bezig waren met het repareren van een tv. Hoewel het een aantal pluspunten had, waaronder uitzicht over het vliegveld en een kinderzone vol speelgoed, leken de problemen qua prijs moeilijk te rechtvaardigen: een gezin van vier zou £ 122 betalen voor toegang.

Welke? beschreef de raamloze De ontsnapping van Manchester Terminal 1 even teleurstellend, en noemde het saai en somber, met bevlekte stoelen en toiletten die slecht waren uitgerust voor de capaciteit van de lounge – met wachtrijen voor zowel de mannen- als de vrouwenfaciliteiten.

Ook Manchester Terminal 1 Aspire voldeed aan de verwachtingen. Recensenten waardeerden vooral de kamerhoge ramen die de gasten een uitstekend uitzicht op de landingsbaan boden

De nummer 1 lounge van Birmingham was inmiddels bomvol en zelfs de ‘stiltezone’ werd overspoeld door geklets. Het eten zag er zo slecht uit dat de recensenten van Which? besloten elders broodjes te kopen – en de tafels bleven vies achter. Hoewel een ober zich verontschuldigde voor de ongereinigde tafels en opmerkte dat verschillende personeelsleden ziek waren, legde hij ook uit dat ook hij zich niet lekker voelde – iets wat recensenten zorgwekkend vonden.

Stansteds ontsnapping, Lutons streven, Het streven van Bristol, Bristol uit 1903, Het streven van Birmingham En Het bovendek van Glasgow ondertussen kregen ze allemaal een beoordeling van twee sterren.

Aan de andere kant van de tafel scoorden zes lounges een waardering van drie sterren, inclusief Gatwick nr. 1 Noord, Gatwick nr. 1 Zuid, Manchester Terminal 1 streven, Heathrow Plaza Premiumterminal 2, Inverness streven, Manchester Terminal 1 strevenEn Edinburgh streven.

Voor een voorschottarief van £ 40, met drie sterren Gatwick nr. 1 Noord kost slechts £ 4 meer dan zijn slecht presterende rivaal Gatwick North Plaza Premium, maar biedt veel meer voor zijn geld.

Recensenten vonden een ruime keuze aan drankjes bij Gatwick nr. 1 Noord – inclusief mousserende wijn – evenals een overvloedig en smakelijk aanbod van gerechten, inclusief een Engels ontbijtbuffet. Ondanks dat het druk was, waren er voldoende zitplaatsen beschikbaar, en de ruimte omvatte zelfs een bibliotheek voor meer dan 12 jaar. De zusterlounge van de lounge, Gatwick nr. 1 Zuid werd eveneens goed beoordeeld en kreeg ook een waardering van drie sterren.

Welke? merkte op dat Heathrow Plaza Premium T2 geen ramen had, maar dit werd gecompenseerd door het prachtige donkerhouten interieur, de zachte verlichting en het luxueuze gevoel

Manchester Terminal 1 streven voldeed ook aan de verwachtingen. Recensenten waardeerden vooral de kamerhoge ramen, die de gasten een uitstekend uitzicht op de landingsbaan boden en de omgeving erg schoon vonden – iets dat veel lounges niet konden garanderen.

Ondertussen, welke? merkte dat op Heathrow Plaza Premium T2 had geen ramen, maar dit werd gecompenseerd door het prachtige donkerhouten interieur en de zachte verlichting, waardoor het een luxe uitstraling kreeg. De selectie eten was onder de indruk, met maaltijdopties zoals kipcurry of veganistische gehaktballetjes met quinoasalade. Bovendien bleef het personeel, ondanks dat het druk was, de tafels opgeruimd en schoongemaakt houden. Hoewel wijn en bier bij de prijs waren inbegrepen, waren er echter extra kosten voor premium drankjes zoals whisky en champagne – hoewel deze nog steeds concurrerend waren in vergelijking met de prijzen in veel luchthavenbars.

Rory Boland, redacteur waarvan? Travel zei: ‘Het gebruik van een luchthavenlounge stond ooit synoniem voor luxe, maar nu is dat zelden het geval. Ze moeten u op zijn minst een zorgeloze start van uw vakantie garanderen, in een aangename omgeving waar u kunt genieten van een lekkere maaltijd en een drankje terwijl u op uw vlucht wacht, weg van de drukte.

‘Te vaak ontdekten onze recensenten dat lounges zelfs op dit uitgangspunt niet voldeden, met veel overvolle, onverzorgde en onreine. In sommige lounges was het voedselaanbod zo slecht, dat recensenten elders gingen eten.’

Een woordvoerder van London Southend Airport zei: ‘Het spijt ons enorm dat deze passagier bij deze gelegenheid zo’n teleurstellende ervaring heeft gehad. Als gevolg hiervan hebben we de passagier volledig gecompenseerd en erkennen we duidelijke lessen voor het team. Onze tijdelijke Skylife Lounge @ The Pilot heeft dit jaar een tevredenheidspercentage van 96 procent behaald – onze eerste terugkeer het hele jaar door naar een commerciële exploitatie. We streven ernaar een op maat gemaakte, passagiersgerichte ervaring te bieden en we zijn ervan overtuigd dat alle passagiers van de luchthaven en haar faciliteiten zullen blijven genieten.’

Een woordvoerder van Aspire Lounges zei: ‘We verwelkomen elk jaar meer dan een miljoen reizigers in onze Britse lounges en we werken er hard aan om ervoor te zorgen dat ieder van hen een geweldige start van hun reis heeft. De directe feedback die we krijgen van onze gasten (inclusief de hoge tevredenheidscijfers die ze ons geven) helpt ons om die service voortdurend te verbeteren. Daarom investeren we zwaar in renovatieprogramma’s op luchthavens als Edinburgh en Newcastle, en bouwen we geheel nieuwe lounges op Luton, Manchester en Belfast. We zijn erin geslaagd dit te doen terwijl we onze prijzen concurrerend hebben gehouden en onze klanten hebben beschermd tegen de kostenstijgingen waarmee de sector als geheel wordt geconfronteerd.’

Een woordvoerder van No1 Lounge Birmingham zei: ‘We kunnen geen specifieke context rond dit bezoek geven, omdat we niet op de hoogte zijn gesteld van de bezoekdatum of details. Het spijt ons echter zeer van de ervaring van [the Which?] recensent was niet goed en voldeed niet aan de verwachtingen. [The] feedback brengt enkele aandachtsgebieden naar voren, en we zullen onderzoeken hoe normen, processen en training voor het personeel in onze lounge in Birmingham mogelijk verbeterd moeten worden naast de uitgebreide maatregelen die we al hebben geïmplementeerd en blijven ontwikkelen.’

Plaza Premium van Gatwick North heeft voorafgaand aan de publicatie geen commentaar gegeven.

Een woordvoerder van Manchester Airport zei: ‘Elk jaar maken meer dan 800.000 mensen gebruik van onze Escape- en 1903-lounges in alle drie onze terminals. We streven naar de hoogste servicenormen en daarom voeren we het hele jaar door rigoureus en uitgebreid onderzoek uit om ons te helpen begrijpen wat onze klanten willen en hoe we de faciliteiten en ervaring die we hen bieden kunnen verbeteren.

‘We monitoren voortdurend betekenisvolle en robuuste feedbackbronnen en een totaal van meer dan 1.300 beoordelingen van Google, Tripadvisor, Yelp en anderen in de afgelopen zes maanden geeft onze lounges een beoordeling van 4,2 uit 5.

‘De meest recente onafhankelijke mystery shopper-score voor Escape in Terminal 1 was 87 procent en de score voor Terminal 3 was 95 procent, wat beide marktleidende beoordelingen zijn.

‘Dit staat in contrast met de bevindingen van dit laatste gebrekkige en beperkte onderzoek van Which?, dat is gebaseerd op de getuigenis van één journalist die één keer twee van onze vier lounges heeft bezocht.’

Bezoek voor het originele rapport www.welke.co.uk/reviews/airports/article/best-and-worst-uk-airport-lounges.